Em 30/09/2013, algumas dias depois do meu aniversário, minha esposa comprou para mim, na loja Info Store da Amazônia, franqueada da Samsung no Shopping Boulevard em Belém do Pará, um aparelho Samsung Galaxy S4. A época, um dos melhores aparelhos disponíveis no mercado.
O funcionário fez os testes que julgou necessário para testar o aparelho para me fazer a entrega. Como o chip do meu antigo celular era um HLR81, o mesmo era incompatível com o chip necessário pelo aparelho, um micro HLR81.
Mesmo sem o chip, o que me impossibilitava testar a mais básica das funções de um smartphone (fazer ligação) o funcionário fez todas as demonstrações de praxe, e considerou o aparelho testado.
Por semanas, tanto as lojas da Oi bem como as franqueadas não conseguiam disponibilizar o microchip na praça de Belém. A posição era “chega na semana que vem, chega na semana que vem…”
No final de outubro, a Oi (pelas suas lojas e franqueadas) finalmente me deu uma informação objetiva – não há previsão de chegada, é melhor o senhor “cortar” o seu chip.
Apesar de estranhar a orientação, fiquei sabendo que isso é “normal”, pelo desabastecimento do mercado. Sou cliente Conta Total 4 há vários anos, e meu chip era antigo. Conclusão – quando mandei “cortar” o chip, como ele era de largura diferente dos atuais, ele não funcionou no aparelho S4, não reconhecia a rede.
Neste momento, eu não tinha aparelho novo nem velho. E qual a surpresa seguinte? A Oi também não tinha o chip comum, o HLR81 ! Uma semana depois, o comum apareceu na praça. Comprei e cortei, conforme orientação. Aí começou o meu problema com a loja da Samsung.
Chip colocado, rede reconhecida, plano 3G funcionando, SMS normal, recebendo ligações normalmente. Mas impossível usar – o microfone não funciona.
Fui a loja, no dia 09/11, na vã expectativa de um atendimento que entendesse que quem não tem nenhuma culpa nessa sucessão de infortúnios sou eu. Fui atendido pelo Sr. Bruno, líder de equipe, que embora cortês e atencioso a todas as minhas manifestações, firmava sua posição com clareza: “nada posso fazer, só poderia trocar com sete dias; nada posso fazer, só poderia trocar com sete dias…”
O Código do Consumidor não diz isso, essa coisa de sete dias é uma decisão administrativa da empresa.
Ressaltei que a Samsung me vendeu um hardware, um hardware com defeito. O fato de eu ter um chip disponível ou não só me causou problemas, mas não invalida a realidade – a Samsung me vendeu um hardware com defeito.
Por final, ante minha ponderação, o Sr. Bruno me disse que eu levasse o aparelho à Máxima Assistência (autorizada Samsung Belém) e conseguisse um laudo atestando que o defeito era de fábrica, que ele trocaria o aparelho.
Ou seja, algo pode ser feito. Mesmo depois dos “sete dias”. Mas as custas de meu desgaste, do meu stress. Levar um aparelho novo, nunca usado, para assistência técnica, é uma perspectiva frustrante.
Se o funcionário da sua franquia tivesse realmente testado o aparelho, ele teria descoberto que o microfone não funcionava, já naquele momento – bastava ele ter usado o “Gravador de Voz”. Simples assim. Hoje sei isso, da pior maneira. Mas eu sou um comprador – o vendedor tinha obrigação de saber testar o aparelho, pois é isso que ele vende.
Era evidente que era um defeito de fabricação – o aparelho nunca tinha sido usado. Estava na sacolinha que a Samsung me deu, com todos seus acessórios e manuais. Eu ainda estava pagando. E não era pouco…
Por causa de uma sucessão de problemas que não dei causa, eu era o único prejudicado – tinha um Samsung Galaxy S4, produto topo de linha, que não funcionava. Nunca funcionou.
Me sentia prejudicado e irritado com a hipótese de ter que levar o aparelho para assistência técnica, atrás de laudos ou manutenção. O aparelho não deu defeito. Me foi vendido com defeito.
Meu desejo era a troca do aparelho – é a única atitude decente que me satisfaria como cliente. Depois a Info Store se entenderia com a Samsung, pelas vias administrativas ou pelas vias judiciais. Obteria com muito mais facilidade do que eu os laudos necessários bem como poderia contar com meu testemunho (se houver alguma serventia) atestando a realidade dos fatos.
Nesta história, eu era apenas um cliente que comprou um aparelho que desde o primeiro momento nunca funcionou. E a loja tinha como saber disso. E somente eu estava sofrendo danos.
Acionei todo mundo: a Samsung, a InfoStore da Amazônia, a Proteste, o ReclameAqui. Cheguei a cogitar com minha esposa a oportunidade de acionar o mesmo advogado especialista em direito do consumidor, um procurador respeitado aqui na cidade, que a representou no processo que ela teve que abrir contra a BonTempo – por sinal, uma outra história de justiça e perseverança. Outra hora, falo desta.
Todos me retornaram, a exceção do Sr. Ari, gerentes InfoStore das franquias Samsung da região Norte. Mas pelo desenrolar dos fatos, creio que foi ele que proveu o encaminhamento da solução.
Recebi uma ligação do senhor Bruno, da franquia, solicitando dados da nota fiscal para “contatos” junto a Samsung. Meu pedido tinha sido registrado na Samsung, e havia ocorrido um parecer favorável ao meu pleito, e ele precisava dos dados para agilizar a troca.
Excelente notícia, pois depois de uma fila enorme e uma espera sem fim, na Máxima, Assistência Autorizada Samsung na praça de Belém, a atendente afirmou categoricamente que “eles não fornecem laudo”. Quando isso ocorreu, liguei imediatamente para este mesmo senhor Bruno, botando os dois (o Sr. Bruno e a atendente da autorizada) em contato, pois ele me orientara a obter uma laudo na assistência, vinculando a isso a possibilidade de troca do meu aparelho – e lá, eu só perdi meu tempo.
Mas graças a Deus, tudo acabou bem. Voltei a loja e tive meu aparelho trocado. Com stress, chateação, perda de tempo, mas pelo menos, a questão teve um desfecho satisfatório: o aparelho foi trocado.